Coyuntura Socioeconmica 2017

Potenciar nuestro negocio I. La atención al cliente como diferenciación.

Cada vez es más habitual observar cómo las políticas de las grandes empresas toman un mayor interés hacia una adecuada atención hacia sus clientes. Con el auge de nuevas empresas en ciertos sectores comerciales la competitividad aumenta exponencialmente, por lo que este servicio se convierte en un plus diferencial indispensable para el devenir de un negocio.

Tal es el punto, que cada vez más los clientes valoran una atención personalizada o un servicio post-venta por encima incluso de los precios a los que van a pagar ciertos productos/servicios. El cliente quiere tener la tranquilidad de que le han tratado bien y el compromiso de que serán atendidos nuevamente si surgiera alguna eventualidad.

Para tener claro el concepto, partamos de su raíz, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de “Atención al cliente”?. La definición más simple es que se trata de la asistencia que facilitan las empresas de servicio, o que comercializan productos, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.

En caso de que éstos necesiten manifestar reclamos, plantear inquietudes sobre la actividad propia del negocio, solicitar información, servicio técnico, u otras posibles alternativas que se ofrecen a los consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio. El éxito o fracaso de una empresa estará fuertemente asociado a la resolución que a estas cuestiones de sus clientes se ofrezcan.

Priorizar nuestra labor hacia quién es nuestro sustento es evidente, por lo que no parece ser un asunto menor. De hecho, la primera consigna que se ha de defender es que el cliente está por encima de todo.

En primer lugar, debemos tener claro que nuestro personal es la imagen de la empresa, por lo que estos han de tener una adecuada formación para tratar con los clientes. En líneas generales, es conveniente tener en cuenta diversos aspectos de los mismos entre los que destacan:

–        La comunicación.

Un lenguaje cercano y educado facilitará la trasmisión de información acercando la confianza del cliente a nuestros intereses. En este punto es necesario hacer hincapié sobre los trabajadores sobre las líneas en las que trabaja la empresa: conocer bien los productos/servicios, saber que elementos diferenciales poseen o la fidelización del cliente suelen ser buenas piedras de toque para preparar a los trabajadores.

Igualmente, utilizar un lenguaje adecuado al contexto del negocio debe ir paralelo a la negociación con un cliente. A continuación vemos algunos ejemplos y posibles frases que suplan estas situaciones:

1. ¿Eso es todo?; podría sustituirse por un “¿Has visto nuestro __ que va con esto?”

2. No tenemos ese producto. En vez de esto estaría mejor “Este producto se encuentra actualmente fuera de stock, pero estará de regreso en el ___ ¿Puedo obtener su nombre / número y llamarlo cuando ya esté disponible?”

3. Espere. En este tipo de informaciones es más adecuado decir: “¿Por favor, podría disculparme un momento?”.

4. Está equivocado, se confunde, no tiene razón. Dejar al cliente cómo un mentiroso o que se equivoca no es un síntoma de querer fidelizarlo. No siempre es necesario decirle que tiene razón, pero si debemos saber tratarlo de la manera mejor haciéndole entender que estamos haciendo lo posible para ayudarlo. Con frases como “creo que ha habido un malentendido”, “hablaré con mi superior para encontrarle una solución” o “Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le daré la ayuda que necesita.”

5. Soy nuevo por aquí, no tengo ni idea. Otra frase que se debe evitar siempre. En estos casos lo mejor es, amablemente tratar de buscar ayuda: “Por favor, tengan un poco de paciencia, consultaré su problema y le daré una solución.”

No olvidemos que para ser un excelente comunicador lo más importante es el receptor del mensaje. Por lo tanto baile al ritmo de la música, adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo.

–        La realimentación del servicio

En este punto se precisa una implicación de los cargos encargados de personal. Estos deberán realizar evaluación continua sobre el servicio que prestan los empleados que traten directamente con los clientes. Así mismo, el empleado debe conocer lo que se espera de él. Es necesario que al realizar una atención pueda verificar que lo está haciendo bien. Es decir, precisa tener una referencia: ya sea mediante un manual de atención al cliente o por ejemplos de un compañero o encargado.

Por último, lo ideal es mantener un servicio constante de control sobre el servicio que damos a los clientes. Existen diversas herramientas para ello como pueden ser: las encuestas de satisfacción y evaluación de servicio.

–        Capacitación del trabajador

Para tener un excelente servicio al cliente es primordial contar con el personal adecuado para tales funciones.

Por ello, es preciso trabajar sobre las áreas que necesita todo prestador de servicio: formación técnica, formación sobre técnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre los clientes. De igual manera, tal y cómo mencionamos en el apartado sobre la comunicación; se debe conocer con precisión las líneas y filosofía de de la empresa para informar con conocimiento de causa hacia dónde desea caminar la organización.

–        – Apoyo

Un empleado adquiere la confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios físicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. Por lo que el apoyo prestado por la empresa resulta de gran ayuda en su asistencia al cliente. Así, un empleado sentirá confianza de prestar un buen servicio si sabe qué servicio debe prestar, cómo hacerlo, qué hacer si algo sale mal, y cómo se lo va a evaluar por su trabajo. También cuando tiene un ámbito donde plantear sus inquietudes y dudas respecto a su trabajo.

De igual manera, no  podemos olvidar que el servicio al cliente es una herramienta más de marketing. Por lo tanto se ha de tener en cuenta que destinar parte de tus recursos a mejorar este aspecto influirá directamente en tu rendimiento comercial.

Cada vez son más las empresas que toman diversas medidas para estos fines. Entre ellas podemos destacar la motivación y las recompensas al empleado:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Para ello; podemos hacerlo por medio de incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores o talleres de motivación.

En definitiva, hacer sentir especiales a nuestros clientes sólo traerá beneficios para nuestra empresa. Por lo que es un aspecto que no podemos dejar nunca de lado. Para ello, seguiremos como si de una doctrina tratara que:

  • El cliente por encima de todo
  • No hay nada imposible cuando se quiere
  • Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
  • Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
  • El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
  • Deje su vida personal en casa
  • Cumple todo lo que prometas

Material de ayuda para una buena atención:

–        Manual de técnicas comerciales.

–        Servicio al cliente.

–        Los 10 mandamientos de la atención al cliente.

 

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